تحلیل اجزای کسب‌وکار
هدف جلسه: تبدیل تصویر کلی کسب‌وکار به اجزای قابل بررسی و شناسایی نقاط گلوگاهی.
بخش اول: کسب‌وکار را به فرایند تبدیل کنید
یک کسب‌وکار خدماتی معمولاً چنین مسیری دارد:
آشنایی مخاطب با برند ← ایجاد علاقه ← بررسی پیشنهاد ← خرید ← دریافت خدمت ← تجربه نتیجه ← خرید مجدد یا معرفی به دیگران.
در فروشگاه محصولات فیزیکی، تأمین کالا، کنترل موجودی، بسته‌بندی، ارسال و رسیدگی به مرجوعی نیز اهمیت دارند.
برای تحلیل کسب‌وکار باید مسیر واقعی را ترسیم کنیم، نه فقط نمودار ایده‌آل را.
بخش دوم: شناسایی گلوگاه
گلوگاه بخشی از فرایند است که بیشترین محدودیت را برای نتیجه نهایی ایجاد می‌کند.
مثلاً:
- بازدید زیاد است، ولی خرید کم است: شاید مشکل در پیشنهاد، اعتماد یا فرایند خرید باشد.
- سفارش زیاد است، ولی سود کم است: شاید هزینه‌ها، قیمت‌گذاری یا ترکیب محصولات مشکل داشته باشد.
- فروش خوب است، ولی مشتری ناراضی است: شاید ظرفیت تحویل یا کنترل کیفیت کافی نیست.
این‌ها فرضیه‌اند و باید با داده بررسی شوند.
بخش سوم: شاخص‌های پایه
با توجه به نوع کسب‌وکار، چند شاخص را ثبت کنید:
- تعداد سرنخ‌های فروش
- تعداد مشتریان جدید
- نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
- میانگین مبلغ خرید
- درآمد و سود ناخالص
- درصد خرید مجدد
- زمان تحویل
- میزان رضایت و شکایت مشتری
کاربرگ ژورنال کسب‌وکار
- مسیر مشتری از اولین آشنایی تا خرید چگونه است؟
- کدام مرحله بیشترین ریزش را دارد؟
- کدام فعالیت هزینه زیادی دارد، اما ارزش کمی ایجاد می‌کند؟
- چه داده‌ای را تاکنون ثبت نکرده‌ام؟
مأموریت اجرایی: ترسیم نقشه فرایند اصلی کسب‌وکار و انتخاب سه شاخص برای ثبت هفتگی.
خروجی جلسه: نقشه عملیات و داشبورد اولیه عملکرد.